‘Onze service is afhankelijk van de situatie’
U kunt niet zelfstandig naar een bankkantoor of u heeft vragen over uw bankzaken? Speciaal voor u heeft ABN Amro een unieke service: de Financiële zorgcoach. Ze zijn inmiddels met dertig adviseurs. Louise van den Brink is één van hen.
Wat doet een Financiële zorgcoach?
“Wij helpen klanten die niet zo mobiel zijn om toch zelfstandig via internet hun financiën te regelen. De service die we bieden is afhankelijk van de vraag en de situatie. Eén ding staat voorop: het is heel dankbaar werk.”
Wat is een veel voorkomende situatie?
“Een vrouw die achterblijft nadat haar man is overleden. De man heeft altijd de financiële zaken geregeld. Onbekend maakt onbemind, dus gaan we rustig zitten om de dagelijkse bankzaken door te nemen en internetbankieren uit te leggen. We wijzen ook op speciale avonden die ouderenbonden organiseren of een-op-een trainingen die de bank aanbiedt. Senioren denken vaak dat de traditionele manier, bijvoorbeeld met acceptgiro, veiliger is. We leggen dan uit dat de digitale versie minder fraudegevoelig is en sneller werkt.”
Betrekt u mantelzorgers en familieleden ook bij het proces?
“Als het even kan wel. Soms moeten we nu eenmaal en/of-rekeningen omzetten. Of moeten we kinderen machtigen. Alle coaches hebben ook een Dementie Warm Welkom-certificaat van Alzheimer Nederland. We kunnen dementie signaleren en stappen zetten om met de klant en kinderen erbij alles te regelen. Twijfelen we aan de wilsbekwaamheid dan verwijzen wij door naar een notaris. Die kan een onafhankelijk arts raadplegen of de weg wijzen naar onderbewindstelling.”
Over kwetsbare mensen hoor je ook verhalen over financiële uitbuiting.
“Daar zijn we heel scherp op. En niet alleen wij, ook onze collega’s op de kantoren. Als er een machtiging wordt aangevraagd en in zo’n gesprek is alleen het familielid aan het woord, dan vinden we dat verdacht. Dan gaan we ook het gesprek met de klant aan. Bij twijfel machtigen wij niet en bij signalen van financiële uitbuiting verwijzen wij door naar Veilig Thuis.”
Hoe kan de klant contact opnemen met een Financiële zorgcoach?
“Dat kan via Mijn ABN Amro op de website, telefonisch via het Contact Center of een bankkantoor. Zij vullen het formulier dan in voor de klant. We bekijken eerst of we de vraag telefonisch of via Beeldbankieren kunnen beantwoorden. Als dat niet het geval dan gaan we naar de klant toe.”
Weten hoe een Financiële zorgcoach u kan helpen?
Lees de ervaringen van verschillende klanten die hulp kregen.
